Food and hospitality

Un guide pour avoir d’excellentes compétences en service client dans l’industrie hôtelière.

Ce cours est « approuvé par l'industrie » car il a été conçu en collaboration avec des experts de l'industrie de SafetyCulture pour répondre à vos besoins opérationnels.

Qu’est-ce qu’un bon service client et pourquoi est-il important ?

Restez calme
La chose la plus importante à retenir est peut-être que ce n'est pas personnel.
Même si un invité ou un client est en colère, déraisonnable ou exigeant, faites de votre mieux pour rester calme et résoudre le problème.


Sélectionnez toutes les bonnes réponses.


Pourquoi devriez-vous être patient lorsque vous parlez aux clients ?


Soyez empathique
Il n'est pas seulement important d'entendre et de comprendre ce que dit votre client, il est également essentiel de reconnaître ce qu'il ressent.


Mettez-vous à la place du client et réfléchissez à la manière dont vous aimeriez être traité et à la réponse idéale à la situation.


Compétences en service à la clientèle

Quelle est la meilleure procédure pour accueillir un client dans un hôtel ou un restaurant ?

Ils peuvent aider à créer une bonne première impression
Ils donnent confiance aux clients en vous
Vous pouvez les appliquer dans différentes situations et paramètres


Pourquoi de bonnes compétences sociales et une bonne étiquette sont-elles importantes ?


Apparence et toilettage
Assurez-vous que vous êtes présentable et que vous portez correctement votre uniforme. Cela inclut des cheveux et des vêtements soignés et bien rangés.


Souriez et saluez l'invité
Utiliser la règle des 10 à 5....
Lorsqu'un invité se trouve à dix pieds (environ 3 m), vous devez établir un contact visuel avec lui et le saluer avec un sourire.
Lorsque l'invité s'approche de 1,5 m (5 pieds), vous devez l'accueillir et lui proposer votre aide.


Proposez votre aide
Vous devez arrêter tout travail que vous faites et proposer d'aider le client. Cela leur permettra de se sentir pris en charge. S'il s'agit d'un nouveau client, vous pouvez vous renseigner sur ses réservations et veiller à ce que ses chambres soient attribuées dans les plus brefs délais. Vous pouvez également proposer de demander à quelqu'un de l'aider à porter ses bagages ou de lui faire visiter les lieux.


Poser des questions
La première question généralement posée concerne les réservations et les documents pertinents. Il peut y avoir un retard dans l'attribution de la chambre, et si tel est le cas, c'est le moment idéal pour faire connaissance avec votre invité (par exemple, d'où il vient ou le but du voyage). À ce stade, vous pouvez également partager des suggestions sur les commodités ou les attractions à proximité.


Offrez quelque chose de gratuit
Le processus d'enregistrement à l'hôtel peut prendre du temps. Offrir quelque chose en plus, comme un café gratuit ou similaire, démontre que vous vous souciez des invités et que vous appréciez leur patience.


Remerciez les invités
Alors que le client est sur le point de partir, assurez-vous de le remercier d'avoir choisi votre hôtel.


À quoi fait référence la règle des 10 à 5 ?


Reconnaître et accueillir l'invité
Peu importe où vous vous trouvez dans la pièce ou si vous avez les mains occupées, vous devez saluer l'invité. Souriez et faites-leur savoir que quelqu'un sera bientôt avec eux. Si vous êtes en mesure de vous occuper du client, faites-le.


Reconnaître leur réservation ou toute exigence particulière
S'ils ont une réservation, rayez-la de la feuille et notez toute demande particulière.


Amenez les invités à leur table
Ne marchez pas trop vite, pour être sûr que les clients puissent vous suivre.


Accueillir les invités

Quelles sont les plaintes courantes des clients dans le secteur de l&#39;hôtellerie et comment devez-vous les traiter ?

Répondre aux plaintes
Lorsque vous répondez à des plaintes dans un hôtel ou un restaurant, suivez ces étapes...


** "Ma chambre est trop chaude ou trop froide."**
Dans la plupart des cas, la meilleure façon de résoudre ce problème est simplement d'indiquer au client comment régler lui-même la température à l'aide de son climatiseur.
Si un client a du mal à le faire lui-même, le personnel doit se rendre dans la chambre pour l'aider.


« Je ne parviens pas à accéder au Wi-Fi. »
Vous ne pouvez pas faire grand-chose contre le Wi-Fi « lent », vous devez donc être poli et franc à ce sujet. De nombreux invités auront simplement besoin d’aide pour se connecter au Wi-Fi et vous devez donc les aider à le faire.


« J'entends trop de bruit dans ma chambre. »Si le bruit provient de l'extérieur de l'hôtel, vous pouvez proposer au client de le placer dans une chambre plus élevée ou dans une autre partie de l'hôtel.Si le bruit vient de l'intérieur, essayez de trouver la source du bruit et d'y remédier, ou déplacez le client dans une autre zone de l'hôtel.


** « J'ai trouvé un ___ et ma chambre n'est pas propre ! »**
Les problèmes de propreté des chambres sont généralement résolus par des excuses et une rectification rapide. Pour les clients qui ne sont pas satisfaits de cela, proposez-leur une nouvelle chambre ou, s'ils ne veulent pas déménager, offrez des services gratuits tels qu'un repas ou un accès au spa pendant que le personnel d'entretien nettoie soigneusement la chambre.


** « J'ai un problème avec votre service… »**
Même si la réclamation relative au service ne semble pas tout à fait légitime, vous devez néanmoins la prendre au sérieux et traiter le client avec soin et respect. Vous devez vous excuser et proposer des alternatives au service ou aux commodités qu’ils s’attendaient à recevoir. Faites de votre mieux pour qu’ils se sentent heureux et qu’on s’occupe d’eux.


New

free course

Service clients dans l'hôtellerie et le tourisme (FRANCAIS)

Service clients dans l'hôtellerie et le tourisme (FRANCAIS) Lessons

Course overview

The full course includes

Explore more

EdApp is easy to use and free for you and your team. No credit card required.